Ben jij een ervaren leidinggevende met aantoonbare ervaring met klantenservice processen bijvoorkeur zoals die gebruikelijk zijn bij waterbedrijven,energie leveranciers of telecom providers (zoals first time right, kanaalstrategie, call reduction programma’s, WFM, AHT, KTO etc)? Dan zoeken wij jou voor deze interim functie bij Waternet!
Wat ga je doen?
Als Teamleider ben je verantwoordelijk voor het afhandelen van het klantcontact voor onze opdrachtgevers Gemeente Amsterdam voor drinkwater en het Waterschap A.G.V. voor drinkwaterbelasting. De vragen zijn meestal over de facturatie. De implementatie van het nieuwe facturatiesysteem heeft geleid tot een aantal achterstanden welke gecontroleerd weggewerkt moeten worden. Daarom is er veel overleg tussen de Klantenservice en de backoffice afdelingen van KS&B. Binnen de klantenservice werken ongeveer 76 FTE en daar zitten nu 2 teamleiders op. Als derde teamleider neem jij de verantwoordelijkheid over van een aantal medewerkers. Daarnaast zal een groot deel van je tijd bestaan uit het uitvoeren van verbeterprojecten met als doel het aantal belletjes, e-mails etc te verlagen. Je hebt hier aantoonbare ervaring mee. Je rapporteert direct aan het hoofd van de afdeling.
Wat neem jij mee?
Je bent flexibel, positief ingesteld en altijd op zoek naar de oplossing. Daarnaast houdt je van uitdaging en ben je een kei in communiceren, je weet daarbij mensen mee te nemen. Je brengt structuur aan in je werk en hebt goed cijfermatig inzicht. Je bent analytisch sterk en in staat hoofd- en bijzaken te scheiden. Je bent in staat om een team aan te sturen, te overtuigen en klantgericht te werken. Je bent planmatig en stressbestendig
Wat zien wij graag aantoonbaar in jouw CV terug?
- Aantoonbare ervaring met klantenservice processen bij voorkeur zoals die gebruikelijk zijn bij waterbedrijven, energie leveranciers of telecom providers (first time right, kanaalstrategie, call reduction programma’s, WFM, AHT, KTO etc)
- Minimaal 4 jaar ervaring met het succesvol uitvoeren van verbeterprojecten binnen een klantenservice omgeving.
- Minimaal 2 jaar met leidinggeven in complexe organisaties
- Ervaring met procesverbetertechnieken zoals lean six sigma en/of COPC
- Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift
- Aantoonbare resultaten geboekt met het verlagen van het aantal calls
- Ervaring met Dynamics en/of Topdesk
- Ervaring met het succesvol opzetten van een kanaalstrategie
- Grote pré: Ervaring binnen een waterleiding bedrijf
Aanvullende informatie
De opdracht start per z.s.m. en is voor in ieder geval 9 maanden (met optie tot verlenging) en voor 32 – 36 uur per week. Invulling kan op basis van detachering of middels freelance. Bij freelance is het maximum uurtarief inclusief reis -en onkosten en exclusief BTW €83
Zoeken wij jou? Stuur dan uiterlijk 27 oktober jouw CV en bondige motivatie naar marielle@gewoonhenk.nl